Portrait - Nabila Darbaky, Responsable Expérience Clients, Gide Loyrette Nouel

Portrait - Nabila Darbaky, Responsable Expérience Clients, Gide Loyrette Nouel
09/07/2020 11:10
Parcours et carrières : découvrez les missions de Nabila Darbaky, Responsable Expérience Clients chez Gide Loyrette Nouel

-Vous avez commencé votre carrière dans l’hôtellerie : quel est votre parcours et votre expérience dans ce secteur ?

Après mon Bac et deux ans passés au Royaume-Uni, j’ai travaillé un an dans le tourisme avant d’avoir une opportunité à la réception de l’hôtel Marriott, à Monaco. Pendant trois ans, j’ai énormément appris, jusqu’à évoluer au poste de superviseur de réception, avec le management d’une équipe de 15 personnes (réceptionnistes, bagagistes et voituriers). En 2007, j’ai participé à l’ouverture du Novotel de Monte Carlo comme assistante commerciale au sein du service Séminaires et Banquets : j’y ai découvert le métier de l’événementiel, ses aspects commercial et opérationnel. Un an plus tard, j’ai rejoint une agence d’événementiel basée à Monaco, participant à de nombreux événements prestigieux (Festival de Cannes, Grand Prix de Monaco, etc.) comme chargée de logistique. En 2009, j’ai décidé de m’installer à Paris et de revenir dans l’hôtellerie – j’ai alors rejoint le Palace Park Hyatt Vendôme et le service « Guest Services », avec 5 hôtesses à manager pour accueillir les clients VIP. Pendant 5 ans, j’y ai appris le sens du service haut-de-gamme, du détail, de l’excellence.

-En 2014, vous devenez responsable de réception au sein du cabinet d’avocats d’affaires Linklaters : comment avez-vous connu ce milieu ?

En 2013, après plus de 10 ans dans l’hôtellerie, j’ai repris mes études et ai suivi un BTS Management des Unités Commerciales ; je souhaitais une formation suffisamment polyvalente pour ne pas me fermer de portes ; c’est une rencontre avec un cabinet de recrutement qui m’a fait découvrir le milieu des avocats d’affaires. Linklaters cherchait à remplacer le départ de sa responsable de réception, qui venait elle-même du monde de l’hôtellerie de luxe. Finalement, mon arrivée dans le milieu des avocats s’est inscrite dans la continuité de mon parcours : ce secteur exige le même niveau d’excellence que l’hôtellerie de luxe.

-Vous travaillez chez Gide Loyrette Nouel depuis juillet 2019 : qu’est-ce qui a motivé ce changement de poste ?

Le cabinet Gide Loyrette Nouel a investi il y a deux ans dans de nouveaux locaux, dans le quartier Saint Augustin – ces nouveaux bureaux ont été aménagés afin de fournir un lieu d’accueil de grande qualité pour ses clients et pour répondre aux valeurs du cabinet : « l’excellence, l’innovation, l’art de vivre et de recevoir à la française » avec une superficie de 18 000 m2, 30 salles de réunion, un restaurant, un auditorium, une salle de réception de 300 personnes, une salle de sports, etc. Les associés ont alors décidé de créer le poste de Responsable Expérience Clients afin d’optimiser les prestations offertes aux clients. De mon côté, après cinq très belles années chez Linklaters, l’opportunité de suivre leur Global Talent Programme, et de former mon équipe, j’avais envie d’un nouveau challenge. Chez Gide, tout était à faire, à mettre en place, et c’est ce qui m’a plu !

-Pouvez-vous nous expliquer vos missions ?

Mon rôle est de travailler non pas pour un département en particulier, mais pour tous les membres du cabinet – avocats et salariés. Avec plus de 700 personnes sur place, il y a toujours des clients à recevoir, des événements à organiser, etc. Tout doit être parfait et à la hauteur du prestige du cabinet. Mes missions recouvrent principalement : -la gestion des espaces clients, soit 30 salles de réunion, un auditorium, un espace cocktail – avec le suivi du calendrier des réservations et la veille au bon fonctionnement des équipements (audiovisuels, multimédias, informatique) ; -la supervision du service catering (traiteur et restaurant) ; -l’organisation des réunions et d’événements internes (cocktails, etc.).

Rattachée au département des Services généraux, je supervise aujourd’hui une équipe de 5 réceptionnistes, 4 maîtres d’hôtel et de 2 employés dédiés à la logistique.

-À votre arrivée, quelles ont été vos premières actions ?

Le Comité de direction m’a fait totalement confiance pour améliorer l’expérience d’accueil de leurs clients. À mon arrivée, j’ai pu faire un mini-audit et ai rapidement détecté les postes qui pouvaient être rationalisés, les prestataires qui pouvaient être changés, etc. À titre d’exemple, j’ai créé, en collaboration avec un traiteur, le déjeuner « Table Bibliothèque » qui permet à nos associés de recevoir leurs clients autour d’un déjeuner chaleureux et confidentiel au sein même de notre bibliothèque. En janvier dernier, j’ai également participé à la mise en place de la Commission Développement Durable constitué d’associés, de collaborateurs et de salariés afin de développer nos engagements en matière de RSE et qui s’inscrit dans le prolongement des actions déjà menées quotidiennement par le cabinet depuis plusieurs années. Compte tenu du contexte sanitaire, nos actions ont été reportées mais nous allons pouvoir remettre ce projet en route ! J’ai encore des process à améliorer, des projets à mettre en place et c’est ce qui m’enthousiasme le plus !

-Quelles sont selon vous les qualités essentielles pour exercer ce métier ?

Flexibilité, polyvalence, réactivité, efficacité et le souci du détail sont les maitres mots ! En tant que fonction support, nous sommes là pour faciliter le quotidien des avocats. Dans notre métier, rien n’est impossible : on attend de nous de trouver des solutions. Je dirais donc qu’il faut avoir beaucoup d’énergie et avoir la capacité d’être un « véritable couteau suisse » – c’est un trait important de la personnalité pour nos métiers d’accueil et, plus généralement, du service !